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来自西门子技术支持热线呼叫中心的故事：尽力提供让客户满意的服务

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来自西门子技术支持热线呼叫中心的故事：尽力提供让客户满意的服务

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2011-03-31 17:57:49

大家好，我来自西门子技术支持与服务热线呼叫中心团队。在日常的接线处理过程中，总会遇到一些小故事，不尽相同，但是很值得与大家分享~

最近的一则：

西门子产品通常提供全球联保服务，因此经常会处理一些来自其他地区西门子用户的售后服务需求。

我们曾经收到一个台湾西门子提交的国际服务，产品类别是数控828D系统，故障描述是系统报警。当天收到这个指令后，呼叫中心的客户服务代表马上联系了最终用户，通过技术层面确认后得知，该客户现场故障是由于伺服电机造成的，并且已经导致生产线停产，但是由于电机的检修需要专业的检测设备，现场不具备维修条件，因此需要将电机返厂维修。客户服务代表再次联系该客户，告知当前状况，客户表示现场已经停机多天，因此强烈拒绝将电机返厂维修。返厂维修大概需要一周左右的时间，这样做的话现场的损失将不可估量，客户十分不满。

当时客户的情绪已经很激动，客户服务代表非常理解客户的处境，安抚客户之后马上联系了台湾西门子。在与台湾西门子、台湾OEM进行了大量的沟通后，OEM决定重新发一台电机给客户。告知客户这个消息时，客户非常满意，并对我们所提供的帮助表示了由衷的感谢！

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guzhang

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