来自西门子技术支持热线呼叫中心的故事：“巧遇”的客户-技术论坛-工业支持中心-西门子中国

来自西门子技术支持热线呼叫中心的故事：“巧遇”的客户

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来自西门子技术支持热线呼叫中心的故事：“巧遇”的客户

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2011-05-23 16:00:30

话说某天，呼叫中心的客服mm去公司前台取外卖的午饭，正巧看到一位老大爷在前台焦急地询问着什么却得不到答案。客服mm依稀听到一些“维修”之类的关键字，于是出于职业习惯，忍不住上前问问看有什么要帮忙的。
经过询问得知，原来这位客户是从天津赶过来的，由于厂里的MM440变频器出现了故障，也没来的及提前联系一下，急忙带着设备找到了西门子总部。
客服mm赶紧请客户坐下，这位客户上了一些年纪，普通话也不太好，客服mm耐心的讲了几遍维修申请流程，这位客户终于听明白了。由于MM440变频器的维修地点在西门子的合资公司，于是客服mm又将联系方式、维修地点、乘车路线等信息清楚的写在纸上交给客户，这时候已经是中午了，客户mm又向客户介绍了周边的餐馆情况，建议客户吃过午饭再赶过去。
送走客户回到办公室，客服mm立刻联系了处理售后服务的同事，让他们等这位客户到了之后帮他办理服务申请手续，免得客户再次重复自己的需求。
呼叫中心偶尔会接到一些客户的电话，说自己已经到公司门口了，实际上，西门子产品的维修地点有很多，要根据产品的型号具体区分，技术支持热线的工程师也都要忙于热线技术问题的解答，无法和客户直接面谈，这样，直接上门的客户往往会白跑一趟。我们开通热线4008104288就是为了客户的方便，因此，请大家还是先联系热线，有什么需求先通过电话了解清楚，省时省力，何乐而不为！

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guzhang

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