来自西门子技术支持热线呼叫中心的故事：电话中的温暖-技术论坛-工业支持中心-西门子中国

来自西门子技术支持热线呼叫中心的故事：电话中的温暖

SiPhone400

帖子

37
精华

3
被关注

1

论坛等级：游民

注册时间：2011-03-18

普通如何晋级?

来自西门子技术支持热线呼叫中心的故事：电话中的温暖

1728

2

2011-06-08 10:28:29

做电话客服工作，最怕的就是感冒咳嗽，因为我们和客户沟通的唯一桥梁就是声音，一旦嗓音不够好，就总担心影响服务质量。
在一个冬天，一位客服mm几天来都在经受着严重的感冒困扰。某个上午，叮铃铃……又一个电话打进来了，客服mm立刻接起电话礼貌地问候客户。
客服mm： “您好！西门子，很高兴为您服务！” 浓重的鼻音随着她的话语迅速释放出来。
客户：“哦，您好您好！听起来您好像感冒很严重啊！”来电像是一位四、五十岁年纪的客户，声音很温和。
客服mm： “不好意思，确实是感冒了，请您见谅！”她仍旧夹带着鼻音解释着，还不时发出那控制不住的怪音。
客户：“啊！没关系的，您可要注意多休息，多喝水，你们这工作也挺累的，实在不行就请假休息两天吧。”
听完客户的一席话，客服mm已经感动得不知说什么才好，只是不停地说：“谢谢！谢谢您的关心！” 忽然她意识到还没有为客户做什么呢！于是照例询问了客户的问题、并认真记录，整个过程像是和一个朋友的通话……（此处省略100字）
客服mm： “您好！再次感谢您的关心，我们的工程师也会尽快与您联系帮您解决问题。感谢您的来电。”
客户：“好的，也谢谢您，希望您早点儿好起来。呵呵，再见啊！”
多么可爱、友善的客户，有你们的理解与支持，我们又怎能不更加努力地为他们提供优质服务呢？！这件事在之后的很长一段时间里都感动着我们，让我们也更加理解了真正完美的服务来自心与心之间的理解与沟通。