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来自西门子技术支持热线呼叫中心的故事—如何解决未知产品

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普通如何晋级?

来自西门子技术支持热线呼叫中心的故事—如何解决未知产品

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2012-06-29 08:35:29

400热线每天面对着非常多的电话，除了那些我们经常接触耳熟能详的产品外还会有用户咨询西门子不同集团产品，非国内销售及技术支持产品，甚至非西门子公司的产品。面对那些生疏未知的产品，我们的辨别及处理方法也大致分为几种方式：
1.首先与客户确认产品上是否有Siemens Logo！
有一次客户来电询问数字显示单元，有合同有订货号，经过询问在授权一级代理商购买，是西门子授权的代理，但是与西门子产品无论型号或者订货号都不符合，经外网及内网搜索也没有找到与西门子相关的产品，直接与客户沟通是否有数字字母开头的西门子产品订货号，一直无果。
最终与客户沟通，客户说没有看到西门子的标识，打错电话，是其他品牌的产品。如果一开始在内外网搜索不到的情况下，主动询问客户是否为西门子产品，如果不是就会请客户自行联系其它公司或其供应商联系售后相关事宜，这样就能更快更好的解决问题。

2.如果产品有Siemens logo，我们会在系统中查询是不是工业自动化及驱动集团的产品。
如果不是本集团的产品我们会提供西门子其它集团的联系方式，或者请客户拨打010-64768888，由西门子总机进行转接，往往有很多客户拨打400-810-4288热线咨询，其实此热线只是工业自动化与驱动集团的热线，不包含西门子所有的产品。
比如客户来电询问温湿度传感器/锅炉、火焰燃烧控制器类的产品我们会建议客户联系西门子楼宇集团；客户咨询1KV以上的断路器我们会建议客户联系西门子输配电集团等等；
3.除上述比较常规常见的情况，有时会遇到比较棘手的情况。客户非常肯定确实使用的为西门子产品并能够提供产品型号及订货号，但系统中却找不到此产品的任何信息。这时我们的客户服务人员就会利用手中的工具去查询此产品信息，是否为只在国外销售的西门子产品，查询国内是否有联系信息，如确定该产品只在国外销售及技术支持我们会提供相关的联系方式，请客户联系咨询。客户服务人员在与客户的沟通中也会尽量收集客户提供的有效信息，比如客户会透露有此产品照片，或是产品相关信息网址链接，这时我们会建议客户以邮件的形式把这些信息发给我们，尽快解决客户的需求。
客户服务人员一层一层的抽丝剥茧，把一个生疏未知的产品定位，最终给客户一个满意的答复。