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何为呼叫中心外包业务

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普通如何晋级?

何为呼叫中心外包业务

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2014-03-04 15:07:36

说到呼叫中心外包，应该没多少知道吧，但换个说法大家肯定就都知道了，呼叫中心的软硬件平台、通信资源、日常维护、场地、人员以及运营管理全部由外包公司负责。
呼叫中心业务外包，是将呼叫中心业务选择由第三方进行承接服务的方式开展，也就是自己不做了，请更专业的呼叫中心来做自己的业务，是一种服务的形式，像电话营销是呼叫中心多项业务中的一种，是服务的内容。也就是通过呼叫中心发展业务客户，这叫电话营销。当然电话营销可以通过自有呼叫中心进行开展，也可以通过呼叫中心外包来实现业务的发展。
在呼叫中心里大约有75%的运营成本是与人力成本有关的。控制呼叫中心成本可以通过对人才招聘的管理，薪酬体系的完善，减少呼叫中心座席人才的流失。对于呼叫中心通信成本的控制主要通过提高一次解决率，提高员工座席处理问题能力，设置简洁的IVR流程，等等。
在呼叫中心里，大约有75%的运营成本是与人力资源成本有关的。所以控制成本首先应该从“人”开始，这主要包括人才招聘、培训、减少人员流失率、提高人员利用率。
对于呼叫中心在人员选拔上，我们不仅应该关注应聘人员的综合素质，还要关注的是人员的胜任性，并结合本中心的实际情况。“我们需要什么样特质的人。”为此来制定合理的招聘标准，以招聘到最适合本岗位的人才，因为这样才能有效地降低后期的人才流失率。
呼叫中心招聘的员工最好以应届毕业生为主，减少社会人才招聘压力。对于管理人员的招聘需要通过在原有人员中选拔，自行培养，大大减少管理人员的流失率。如果招聘同行业、或者招聘有工作经验的管理人员，那么所需要的人力资源费用相对较高，这样的管理人员的不稳定性也较强。此外，每年招聘时可采用集中招聘、集中培训的方式进行，可大大减少每次的招聘及培训费用。
目前，呼叫中心外包减少人员流失率的主要办法为：首先，建立有效的激励体系。主要的激励措施有绩效加分、荣誉称号、培训加分、岗位晋升。例如：可以每月按照应答电话量、通话时间、质量监控成绩等客观指标对员工进行“星级员工”评比活动，成绩最高的员工可选为星级人员。此外还可以设立“优秀录音”、“优秀员工”、“优秀团队”等评比活动，这些评比结果均可以记录到员工的个人档案中，在员工晋职、培养、工资晋档、奖金分配等方面优先考虑。
外包呼叫中心的基本概念在呼叫中心产业中，如果按照不同的使用性质进行分类，可分成自用型呼叫中心（in-house call center）、外包型呼叫中心（outsourcing call center）和ASP（应用服务提供商）型呼叫中心三类。其中，外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心设备、座席、人员和运营管理，完成客户服务、市场营销等诸多活动的类型。而ASP型则是指租用其他方的设备和技术，而话务代表是自己公司的类型。对于呼叫中心，尤其是外包呼叫中心，从技术设备应用、数据采集挖掘，到人员服务能力和技巧等方面都有一套科学的管理方法。
呼叫中心外包服务真正发展起来，是从90年代初期开始的。经过十几年的迅速发展，“外包式”已经成为整个呼叫中心产业的主流。据一项来自IDC的调查表明，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元，预计到2003年将翻番，达到586亿美元。1999年，美国仅呼入型外包服务的产值就有100亿美元，到2003年可望达到200亿美元，年增长率在15～25%之间。欧洲整个呼叫中心外包市场总规模现为14亿美元，2002年外包座席达到10.9万个。交易服务、消费产品、技术支持和电信是外包业务中最大的四个部分，占整个市场的60%，其中英国和德国总共占有50%的座席代表。