^_^，可以这样来说明下：
电话（包括热线）的技术支持，一般都是“急诊”，所以要求技术支持的基本功、装置的熟悉程度、横向的行业技术了解都要具备些，才有可能把这个“急诊”病摆平。所以，“急诊大夫”的门槛要高些才能有实效。而目前西门子的技术热线恰恰相反，用的都是“实习大夫”吧？^_^，所以好些人对“热线”不太“感冒”。
论坛应该算是一般的“门诊”了，在这里“看病”，由于不是很急，所以，往往能赶上“主任大夫”看病，所以会有些效果的。论坛里的志愿者们，很乐于互相交流，这是好的一面，但是，真正出了问题要解决的技术支持，论坛的形式肯定不如技术热线形式有效。关键是技术热线要有“主任大夫”值班，能把“实习大夫”解决不了的问题接过来处理。就好了。
我今年打过N次热线，可以说，100％有作用。也许，我是斑竹（上来先通报），所以“主任大夫”接诊了吧？反正我接的电话，要么有肯定的回复、要么给我提供若干建议、要么给我上机实验，而后通报结果。总之感觉满意。
另外，我认为版主间的横向交流和请教，也是一种形式。受益多多。嘻嘻嘻，也就是隐身人讲的，出了问题，找几个西门子的朋友咨询，也是很好的方案。