凡事均分“轻”“重”“缓”“急”~热线中的客户需求也不例外~

“叮呤呤呤~叮呤呤呤~”一阵急促的响铃后我接起了一位男客户的热线电话，只听到客户在电话的另一端喊到：“你们赶紧派人来，快快快，都快爆炸了！”一听事态比较紧急，我首先安抚了客户，请他简要说明一下事情梗概，并初步判断客户的主要问题是传动柜的散热问题。客户表示由于输送作业中无法停车，且变频柜体当时的温度已经非常高，需要赶紧咨询工程师应急的方法。鉴于此种情况的紧迫性，我在收集了此客户的信息后，直接为其联系了一位传动方面的技术支持，并将客户的情况转述给了这位热线技术工程师。
针对一些特殊情况的客户需求，当我们的服务理念与机械化的流程相互冲突的时候，我们的流程也会因事而异。虽然不知道结果如何，但我相信那位客户的现场状况肯定会得到很好的改善。挂断电话的那一刻心里一阵莫名的紧张和喜悦，紧张也许是为了电话那一端客户的紧急现场状况，喜悦也许是为了客户现场的状况能马上得到工程师的帮助，总之这种感觉久久在心里回荡。
我相信我们每位客服人员也经常会遇到或多或少的类似情况，同时我也相信我的每位同事也都会怀着一颗真诚，热情的心去帮助每一位客户。会为了问题没有得到解决的客户着急，也会为了成功解决问题的客户而高兴。我们忠于我们的服务流程，也致力于为每一位客户提供优秀的服务。